Los indicadores de gestión son la parte del sistema que permite decir con datos si un proceso funciona. Son la materia prima de la etapa «verificar» del ciclo PHVA y el insumo de la revisión por la dirección en cualquier sistema de gestión de calidad. También son el lugar donde más se confunde actividad con resultado: medir cuántas capacitaciones se hicieron no dice si alguien aprendió algo.
Esta guía cubre los tipos de indicadores, ejemplos por área y la ficha técnica, con la única norma colombiana que la detalla: el Decreto 1072 de 2015 para el SG-SST.
Qué es un indicador de gestión
Es una medida que compara lo logrado con lo esperado, con una fórmula fija y en un periodo definido. Lo que lo distingue de un dato es que tiene una meta y un dueño: alguien que, si el valor sale del rango, tiene que decidir algo. «Ventas del mes» es un dato; «porcentaje de cumplimiento del presupuesto de ventas, mensual, meta 95 %, responsable gerente comercial» es un indicador.
En el sector público la exigencia es legal desde hace tiempo: el parágrafo del artículo 9 de la Ley 87 de 1993 incluye «la selección de indicadores de desempeño» entre los mecanismos de verificación y evaluación del control interno. En el sector privado no hay una ley general que obligue a tenerlos, salvo en el SG-SST, pero las normas ISO los exigen a quien se certifica.
Tipos de indicadores de gestión
| Clasificación | Tipo | Qué mide | Ejemplo |
|---|---|---|---|
| Por lo que miden | Eficacia | Si se logró el resultado | % de pedidos entregados a tiempo |
| Eficiencia | Con qué recursos se logró | Costo por pedido despachado | |
| Efectividad | Si el resultado tuvo el impacto buscado | Tasa de clientes que repiten compra | |
| Por el momento del sistema | Estructura | Si existen los medios para operar | % de cargos con perfil actualizado |
| Proceso | Si se ejecuta lo planeado | % de cumplimiento del plan de trabajo | |
| Resultado | Qué se obtuvo | Índice de frecuencia de accidentes |
La segunda clasificación es la que usa el Decreto 1072 de 2015 para el SG-SST: los artículos 2.2.4.6.20, 2.2.4.6.21 y 2.2.4.6.22 piden indicadores que evalúen la estructura, el proceso y el resultado del sistema. Sirve para cualquier proceso, porque obliga a mirar las tres cosas: tener los medios, usarlos y obtener algo.
¿Su sistema de gestión existe en papel pero no en la operación? Un consultor de Tagline revisa su caso, sin costo.
Conversar por WhatsAppLa ficha técnica del indicador
El artículo 2.2.4.6.19 del Decreto 1072 de 2015 dice que cada indicador del SG-SST «debe contar con una ficha técnica» con siete variables. Es la mejor plantilla disponible en la norma colombiana para cualquier indicador:
- Definición del indicador: qué mide, en una frase.
- Interpretación: qué significa que suba o baje.
- Límite: el valor «a partir del cual se considera que cumple o no con el resultado esperado».
- Método de cálculo: la fórmula, con numerador y denominador definidos.
- Fuente de la información: de qué sistema o registro sale cada dato.
- Periodicidad del reporte: mensual, trimestral, anual.
- Personas que deben conocer el resultado: a quién se le reporta para que decida.
El mismo artículo agrega una condición que casi nadie cumple: los indicadores «deben alinearse con el plan estratégico de la empresa y hacer parte del mismo». Un indicador que no se conecta con un objetivo de la empresa no ayuda a decidir nada.
Ejemplos de indicadores de gestión por área
| Área o proceso | Indicador | Fórmula | Frecuencia |
|---|---|---|---|
| Comercial | Cumplimiento de ventas | Ventas reales / ventas presupuestadas × 100 | Mensual |
| Servicio al cliente | Quejas resueltas a tiempo | Quejas cerradas en plazo / quejas recibidas × 100 | Mensual |
| Producción | Producto no conforme | Unidades rechazadas / unidades producidas × 100 | Semanal |
| Compras | Entregas a tiempo de proveedores | Órdenes recibidas en fecha / órdenes recibidas × 100 | Mensual |
| Gestión humana | Rotación de personal | Retiros del periodo / promedio de trabajadores × 100 | Trimestral |
| Gestión humana | Cobertura de formación | Trabajadores formados / trabajadores programados × 100 | Trimestral |
| SG-SST | Ausentismo por causa médica | Fórmula del artículo 30 de la Resolución 0312 de 2019 | Mensual |
| Calidad | Eficacia de acciones correctivas | Acciones cerradas eficaces / acciones cerradas × 100 | Semestral |
Para la seguridad y salud en el trabajo, los indicadores mínimos con fórmula obligatoria están en el artículo 30 de la Resolución 0312 de 2019 y se explican en indicadores mínimos del SG-SST; para gestión humana, el enfoque de datos está en people analytics.
Cómo se construye un tablero de indicadores que sirva
- Partir de los objetivos, no de los datos disponibles. Primero qué se quiere lograr; después qué medida lo demuestra.
- Uno o dos indicadores por proceso, conectados con su objetivo en la caracterización de procesos.
- Meta con fundamento: la histórica, la del cliente o la de la norma, nunca una cifra redonda inventada.
- Fuente automática cuando se pueda: un indicador que depende de que alguien llene una hoja a fin de mes se deja de calcular en el tercer mes.
- Revisión con decisiones: cada vez que un indicador sale del límite, queda escrito qué se decidió. Esa es la evidencia de que el sistema se gestiona.
Indicadores que anticipan y que confirman
Además de las clasificaciones anteriores, conviene distinguir los indicadores que anticipan un resultado de los que lo confirman cuando ya pasó. Los de resultado —accidentes, quejas, devoluciones, ventas— llegan tarde: cuando se mueven, el problema ya ocurrió. Los que anticipan miden las condiciones que producen ese resultado: inspecciones cerradas a tiempo, pedidos con datos completos, mantenimientos preventivos cumplidos, formación terminada antes de asignar una tarea. Un tablero que solo tiene indicadores de resultado sirve para explicar el pasado; uno que combina los dos permite actuar antes. En el SG-SST esa combinación está implícita en la clasificación de estructura, proceso y resultado del Decreto 1072.
Errores frecuentes
- Medir actividades —capacitaciones dictadas, reuniones hechas— en lugar de resultados.
- Fórmulas que cambian de un mes a otro, que hacen imposible comparar.
- Metas del 100 % en todo, que no distinguen lo crítico de lo deseable.
- Indicadores que nadie revisa: existen para la auditoría, no para la gerencia.
En Tagline diseñamos los indicadores de los procesos al montar el sistema de gestión, con su ficha técnica y la rutina de revisión, para que la etapa de verificar del ciclo tenga datos y la de actuar tenga decisiones. El paso siguiente a medir es la mejora continua.